Práce s námitkami v prodeji: hotové scénáře, fáze a techniky

Námitky v prodeji jsou běžná věc. Odpor ze strany klienta neznamená, že vy nebo váš manažer děláte špatnou práci. Naopak prvotřídní prodejci uzavírají transakce po vyřízení 5-6 námitek.

Práce s námitkami nastává v jakékoli fázi jednání. Tak se dělají lidé. Každý má strach z neznámého. Záruky jsou důležité pro každého klienta; cena; kvalitní; výsledek, který dostane na výstupu. Klient si chce koupit řešení svého problému, uspokojit nějakou potřebu.

Z námitek klienta tedy vyplývá, že:

• O produkt/službu má zájem, ale není tak snadné ho přesvědčit. Zde se stává důležitá iniciativa manažera.
• Podařilo se vám klienta zaujmout, ale on úplně nechápe, proč tento produkt/službu potřebuje.
• Klienta vaše nabídka nezajímá, zájem u něj vzbudíte pouze poskytnutím přesných a podrobných informací.

Dnes s vámi sdílíme účinná pravidla pro práci s námitkami, která jsme vyzkoušeli v praxi.

<strong>1</strong>. <strong>Než přejdete k aktivnímu prodeji, připravte se</strong>

“Vpředu varován je předpažen,” říká lidová moudrost. Zapište si nejčastější námitky, které se ve vaší prodejní praxi objevují, a zpracujte na ně odpovědi. Materiál uložte do speciální složky nebo do dokumentu aplikace Word a neustále přidávejte nové námitky, které slyšíte od klientů. Tento „horký“ soubor vám v budoucnu pomůže najít přístup ke každému klientovi a řešení námitek v prodeji nebude tak děsivá fráze.

<strong>2. Zhodnoťte proces prodeje z druhé perspektivy</strong>

První pozice je vaše vize situace, třetí pozice je perspektiva zvenčí a druhá pozice znamená, že se musíte na nákupní proces podívat očima klienta. Co by ho mohlo zmást, co může způsobit nedůvěru, kde mohou vzniknout úzká hrdla při prodeji?

Tímto způsobem budete schopni porozumět a předvídat námitky kupujícího. A kdo je předem varován. dobře, chápete.

<strong>3. Pokládejte otázky</strong>

Nejúčinnějším způsobem, jak se vypořádat s námitkami, je klást otázky. Když položíme vyjasňující otázky, získáme hlubší pochopení potřeb a motivů kupujícího k nákupu.

Nejčastější chybou je, když je otázek málo a když je jich hodně. Když je toho málo, hrozí, že se úplně nezjistí, co je pro klienta důležité. Když je otázek naopak moc, můžeme kupujícího unavit, vypadat v jeho očích nudně a prohrát prodej. Nejoptimálnější možností je 3-5 otázek plus několik dalších, které se objeví během odpovědí.

<strong>4. Shrňte</strong>

Jakmile položíte všechny otázky, shrňte klientovy potřeby.

“Rozuměl jsem správně, že je potřeba udělat průzkum u potenciálních klientů společnosti a zjistit, kde nejčastěji nakupují a podle čeho se při výběru obchodu řídí?”

Na základě reakce klienta tak budete schopni pochopit, zda jste na správné cestě či nikoliv. Eliminujte také možnost, že vám něco uniklo.

<strong>5. Síla v jednoduchosti</strong>

Z nějakého důvodu mnoho lidí zapomíná na tak jednoduchou a důležitou věc, jako je dotazování se klienta na to, co je pro něj důležité.

Prodejci standardně věří, že cena je pro klienta vždy důležitá (netvrdím, že je to jeden z klíčových faktorů, ale ne vždy!).

Stačí se klienta zeptat, co je pro něj nejdůležitější v produktu nebo službě, kterou si chce koupit, a jakékoli metody práce s námitkami již nebudou nutné.

– Alexandro, co je pro vás při výběru vrtačky klíčovým faktorem? Cena, sada funkcí nebo dodací lhůta?

– Nemáme moc času, potřebujeme ho mít ve výrobním závodě do páté.

<strong>6. Projevte empatii a opravdovou touhu pomoci</strong>

Poslouchat námitku klienta s nešťastnýma očima a smutným povzdechem není dobrý nápad. Je jasné, že už máte plné zuby stejného hnidopišství od zákazníků, kteří nevidí zjevný rozdíl mezi modelem č. 3245 a č. 3345.

Pokuste se porozumět prožitkům klienta a vyjádřit upřímné porozumění pocitům partnera.

Jen si vzpomeňte, když jste byli v obchodě s elektronikou a snažili se od poradce zjistit tajemství, jaký je rozdíl mezi plazmovou televizí za deset tisíc a jednou za dvanáct tisíc. Vzpomeňte si, jak se na vás prodavač díval s lítostí a sklíčeností. Pamatujete si? Takže to svým klientům nedělejte, ne všichni rozumějí vašemu produktu nebo službě.

<strong>7. Namítněte sami sobě</strong>

Vypořádat se s námitkami zákazníků bude snazší, pokud budete o krok napřed. Sami vyslovte nejoblíbenější námitky a okamžitě na ně reagujte.

„Myslím, že by vás mohla zmást cena. Je vyšší než u konkurence, protože produkt se vyrábí v Americe, nikoli v Číně, a proto je dražší.“

<strong>8. Neexistuje nic jako „drahé“, a proto neexistuje žádná taková námitka.</strong>

Pro klienta je pouze nezřejmá hodnota produktu. Produkt je považován za drahý kupujícími, kteří se o výhodách a výhodách produktu nemohli nikde dočíst ani slyšet.

Pokud váš kupující nepochopí rozdíl mezi vaší nabídkou a alternativou od konkurence, neuskuteční nákup. Ukažte hodnotu svého produktu, poskytněte racionální důkazy, které zdůvodní, proč stojí přesně tolik bizoních hábitů.

“Tento tarif má další funkci “rodičovské kontroly”, která vám umožňuje přesně určit polohu vašeho dítěte, a proto jsou náklady vyšší.”

<strong>9. Pryč s levnými manipulacemi</strong>

Není to úplně technika, ale spíše rada. Nepoužívejte laciné manipulace typu: “Kdy chcete dnes nebo zítra nakoupit?”, “Tady je pero, tady se podepiš.”, “Mám to zabalit, nebo to vezmeš takhle?”

Proč byste to neměli udělat? Ano, protože míra konverze úspěšných obchodů mezi fanoušky této metody je extrémně nízká. Lidé nemají rádi, když se s nimi manipuluje, a to tak drze. Člověk by měl mít dojem, že o nákupu rozhodl on sám.

<strong>10. „Ano, ale…“ – vyhněte se této frázi!</strong>

To platí jak pro práci s námitkami zákazníků, tak v běžném životě. V prodeji není nic horšího než kombinace těchto dvou slov: „Ano, ale…“.

Od dětství to nevěstí nic dobrého. Do jisté míry s vámi souhlasí a zároveň ne. „Kaše není chutná. Ano, ale musíš to sníst.” Tento výraz je sám o sobě pokrytecký. Nahraďte „ale“ čímkoli, co se vám líbí.

– Právě proto, že (místo nudného „Ano, ale“) je v ceně tříletá záruka, jsou náklady na službu vyšší.

<strong>11. Přímá technika (z angličtiny direct – direct, bezprostřední)</strong>

Zeptejte se přímo, co se klientovi nelíbí, co způsobuje pochybnosti a co by si přál? Tato technika funguje dobře, když klient nemá přímou námitku, ale skrytou: “Nevím. popřemýšlím o tom. potřebuji se poradit.”

V této situaci vám jednoduchá otázka pomůže neztratit klienta a navázat produktivní dialog:

– Eleno, vidím, že tě něco trápí? Možná jsem špatně pochopil vaši potřebu nebo jsem přehlédl důležitý detail. Pojďme na to přijít.

<strong>12. Dohodněte se s klientem</strong>

Tuto metodu použijte, pokud se nechcete zabředávat do nekonečných argumentů a chcete, aby klient vaší argumentaci rozuměl.

Souhlasit znamená rozumět neznamená nutně souhlasit. Používejte fráze jako: „Chápu, co tím myslíš“, „Nastolil jsi velmi důležitou věc.“ Stručně, bez výmluv. Poté kupujícímu vysvětlete, s čím souvisí cena, dodací lhůty atd.

<strong>13. Komplimenty jsou dobré nejen u dívek, ale i při práci s klienty</strong>

Stává se, že narazíte na negativně naladěného klienta, který je vždy se vším nespokojený. Nemyslete si, že se tak sprostě chová jen k vám, tohle je prostě jeho typ člověka. Věta „Je hezké mluvit s profesionálem, hned je vidět, že tomu rozumíte a máte spoustu zkušeností“ skvěle funguje na agresivní klienty. Dovolte mi, abych vám vysvětlil, v čem je rozdíl. “ A řeknete nám, s čím souvisí náklady, nedostatečná sleva nebo dodací lhůta.

Hlavní věc je, že kompliment je nevtíravý a nevypadá jako nehorázné lichotky.

<strong>14. Pro B2B je relevantní námitka „Spolupracujeme s ostatními“.</strong>

Co dělat s takovým nesouhlasem, abyste zvážili svůj návrh?

V takové situaci je nutné přimět osobu ke kontaktu dotazem: „Řekněte mi, spolupracuje vaše společnost výhradně s tímto dodavatelem?“

V 9 případech z 10 vám řeknou, že ne, na tom nezáleží. Pak stojí za to si ujasnit, čím na něj váš konkurent udělal dojem, vyslechnout si chválu dodavatele/dodavatele a pokračovat:

– Pokud se objeví výhodnější podmínky, můžete změnit nebo alespoň uvažovat o jiném dodavateli?

Pomocí těchto jednoduchých frází je možné navázat komunikaci s potenciálním klientem a ukázat výhody spolupráce s vaší společností.

<strong>15. „Budu o tom přemýšlet. “ – další TOP námitka v prodeji</strong>

Tento výraz může být námitkou i záminkou, jak se co nejrychleji zbavit obchodního manažera. Úkolem prodávajícího je pochopit skutečný motiv kupujícího. Buď se zeptá na cenu produktu pro budoucí použití, nebo zdvořile odmítne.

Ke zjištění pravých motivů se prodejce stačí zeptat: „Jste v zásadě spokojeni s produktem/službou nebo máte nějaké pochybnosti? Pokud ano, pojďme zjistit, co přesně.”

V dialogu, kdy klient řekne: „Ano, ale…“ po „ale“, můžete slyšet, co kupujícího skutečně mate. Mohou to být náklady, negativní minulé zkušenosti, podmínky atd.

Postupem času si najdete vlastní techniky, jak námitky v prodeji zvládnout, ale zatím můžete používat osvědčené metody. Vypořádat se s odmítnutím prodeje je nemožné bez zkušeností.

Nastíněné techniky jsou zaměřeny na odlišení se od konkurence, lepší identifikaci potřeb a nabídnutí klientovi produkt, který potřebuje, a zároveň demonstrují výhody spolupráce s vámi.

S námitkami se nejhůře vypořádávají obchodní manažeři v call centrech. Stejně jako sapér mají jen jednu šanci správně odpovědět, než potenciální klient zavěsí, protože je snazší přerušit kontakt po telefonu.

Pokud jste manažer, je důležité, abyste pochopili, jak vaši prodejci řeší námitky po telefonu a jak používají prodejní techniky. Služba Mystery Caller pomáhá identifikovat úzká místa u prodejních specialistů. Podrobné informace o studii získáte v sekci „Služby“.

Na závěr bych rád řekl jednu důležitou, jednoduchou a někde paradoxní věc. Ne vždy prodávat. Pokud váš produkt nebo služba nemůže zákazníkovi pomoci, usnadnit mu život nebo udělat radost, neprodávejte. Ano, peníze hned nedostanete, ale z dlouhodobého hlediska si získáte důvěru člověka, který o vás bude mluvit jako o profesionálovi, který chce pomáhat, a nejen prodávat. A je dost možné, že vám to v budoucnu přivede nové klienty.
.

Námitka zákazníka (nebo námitka zákazníka) v marketingu a prodeji je pochybnost zákazníka o hodnotě produktu a odmítnutí nákupu nebo služby.

Námitky mohou vzniknout z různých důvodů a jsou součástí prodejního procesu.

Dnes si povíme, jak pracovat s námitkami. Nadezhda Lobastova, ředitelka podpůrné služby Markviz, nám pomohla pochopit tento problém

Co je vyřizování námitek?

Vyřizování námitek je, když společnost pracuje s pochybnostmi zákazníků a odstraňuje překážky, které brání uzavření obchodu.

Když zákazník namítne, má určité otázky, například ohledně férovosti ceny, kvality nebo užitečnosti produktu.

Námitky nejsou vždy vyjádřeny formou otázek. V tomto případě je nutné vidět bariéru a pochopit, s čím klient není spokojen. Ujasňující otázky se budou hodit. Jakmile víme, v čem je problém, můžeme nabídnout řešení pomocí našeho produktu.

☝ Námitka ≠ negativní zpětná vazba. Námitky jsou často osobní obavy zákazníka, které se řeší během prodeje, zatímco negativní recenze vysílají negativní zkušenost do veřejného prostoru a mohou ovlivnit názory ostatních. Práce s námitkami vede k nákupu a práce se špatnými recenzemi je zaměřena na udržení pověsti firmy.

Odkud se berou námitky?

Zde je několik důvodů, proč mohou vzniknout námitky:

Málo informací: zákazník nezná produkt, službu nebo společnost.

Existují pochybnosti o hodnotě: klient se domnívá, že nabídka je příliš drahá a neodůvodňuje náklady. Nevidí souvislost mezi cenou a hodnotou produktu.

Srovnává nás s našimi konkurenty: zákazník pochybuje, že náš produkt je lepší.

Nákup není naléhavý: klient nevidí naléhavou potřebu nákupu a odkládá rozhodnutí.

Klient se bojí nejistoty před změnami: klient se bojí změn spojených s používáním nového produktu.

Zákazník pochybuje o kvalitě: klient může pochybovat o kvalitě a spolehlivosti produktu a jeho souladu s jeho požadavky.

Klient nám nevěří: Nedůvěra ve společnost může být jedním z hlavních důvodů námitek.

Nákupu brání osobní preference nebo přesvědčení zákazníka: Námitky mohou také formovat preference, přesvědčení nebo stereotypy.

Pro efektivní řešení námitek je důležité vytvořit si správná očekávání z interakce se společností již ve fázi seznamování klienta s produktem.

Je dobré, když klient okamžitě dostane všechny užitečné informace v přístupné interaktivní podobě. K seznámení s produktem můžete využít kvízy a vstupní stránku Marquiz Pages. Například jako v hotové šabloně kvízu pro hotel pro domácí mazlíčky:

Klient si tak nastuduje ceny, nabídku služeb, podmínky bydlení, seznámí se s majiteli mazlíčkového hotelu a ve chvíli, kdy bude chtít volat manažerovi, bude znát obsluhu zvenku i zevnitř. Taková landing page odstraní z klienta kopec námitek, otázek a pochybností. A kvíz vám umožní udělat jednoduchý první krok k dokončení obchodu.

Kvízy jsou univerzálním nástrojem, který dobře funguje v jakékoli oblasti. Marquiz má více než 100 hotových šablon pro různé podniky

Proč je nutné propracovat námitky?

Když odpovíme na námitky, řešíme následující úkoly:

Na čem pracujeme?	Jaký výsledek	příklad
Pomáháme překonávat bariéry	Řešení námitek pomáhá usnadnit cestu k nákupu. Společnost píše scénáře pro manažery a připravuje přesvědčivé argumenty ve prospěch produktu	Máša pochybuje, že se jí podaří vměstnat hodiny jógy do svého nabitého programu. Vedoucí jí nabídl lekce třikrát týdně, když měla volný čas – v 7:00 nebo ve 22:00
Budování důvěryhodných vztahů	Když zákazník vidí, že společnost bere jeho názor v úvahu, pomáhá to vytvořit dobrý vztah.	Máša chce zhubnout, ale nikdy předtím jógu nedělala. Takže si nejsem jistý, jestli jí hodiny pomohou. Manažer vysvětluje, jak vám jóga pomáhá zhubnout, a uvádí úspěšné příklady jiných klientů
Přesvědčit hodnotu produktu	Zákazník vidí, jak může produkt vyřešit jeho problémy. To pomáhá lépe porozumět hodnotové nabídce.	Masha chápe, že pokud půjde do tříd, bude schopna zhubnout a stane se pružnější. Manažer nabízí bezplatnou zkušební lekci
Vedeme klienta k obchodu	Hlavním cílem vyřizování námitek je přesvědčit klienta k uzavření obchodu. Potřeba ukázat klientovi přínos	Masha váhala, ale po rozhovoru s manažerem se rozhodla koupit si měsíční předplatné.
Zvýšení prodeje	Když pracujeme s námitkami, přesvědčujeme zákazníky o hodnotě produktu, zvyšujeme prodeje	Masha byla potěšena nákupem a pravidelně navštěvuje kurzy. Manažer nabízí velkou slevu na roční předplatné

Obecně platí, že řešení námitek pomáhá navazovat důvěryhodné vztahy s klienty. Je důležité být na námitky připraven a vhodně na ně reagovat – pozorně a opatrně. To je důležitá podmínka pro dosažení úspěchu ve vyjednávání.

☝ Jak komunikovat s klienty, kolegy a partnery je popsáno v článku Jak vést obchodní jednání

Druhy námitek

Námitky se mohou lišit tónem a tématem, ale celkově tvoří určitou hierarchii. Podívejme se, jaké existují námitky.

Hlavní a vedlejší

Hlavními námitkami jsou pochybnosti, které klientovi brání v rozhodnutí o koupi. Hlavní námitkou může být například vysoká cena.

Příklad: „Cena tohoto auta je pro mě příliš vysoká. Nemohu si to dovolit koupit.”

Klientovi je třeba ukázat, že produkt má odpovídající hodnotu: kompletnější montáž, prodloužené záruky, zahraniční montáž atd. Můžete se také bavit o podmínkách platby na splátky nebo na úvěr a také o tom, jaké slevy existují a jak je můžete získat.

Drobné námitky jsou otázky, které klient může mít, ale příliš neovlivňují rozhodnutí.

Příklad: “Líbí se mi auto, ale nelíbí se mi barva interiéru.”

V tomto případě můžeme doporučit nákup potahů, případně nákup vozu na míru s jiným interiérem, i když si budete muset chvíli počkat. Pokud je klient s tímto řešením spokojen, považuje námitku za vyřešenou.

Přiměřené a neoprávněné

Opodstatněné námitky jsou, když má klient objektivní důvody, proč mu náš produkt nevyhovuje.

Příklad: „Tato pohovka je dlouhá 3 metry. A moje kuchyň je 2,60. Pohovka se tam nevejde.”

Je jasné, že kuchyň nebude možné zvětšit a je třeba hledat vhodnou variantu – alternativu, která bude zapadat do objektivních požadavků klienta.

Nedůvodné námitky mohou být čistě emocionální a nepodložené z hlediska faktů.

Příklad: “Tato pohovka se mé ženě nebude líbit.”

V tomto případě můžeme říci podobnou situaci, kdy se manželce jiného klienta tato pohovka líbila, když s ní přišli společně, a také si ji koupili se slevou. Můžete také říci, jak můžete produkt vrátit, pokud se vám nelíbí nebo nesedí.

☝ Kdo je skutečně šéfem v rodině nebo ve firmě, přečtěte si článek LPR – ten, kdo rozhoduje

Otevřené i skryté

Výslovné námitky jsou pochybnosti, které klient vyjadřuje otevřeně a jasně.

Příklad: “Považuji tento produkt za příliš náročný na použití.”

Skryté nebo nevyslovené námitky jsou pochybnosti, které klient skrývá a nevyjadřuje je přímo. Vypořádání se s nevyslovenými námitkami vyžaduje, aby byl manažer pozorný, empatický a dobrý posluchač. V tomto případě je potřeba klientovi klást otázky a sledovat jeho reakci. Zákazník například pochybuje o kvalitě produktu, ale říká něco jako: „Nejsem si jistý, že produkt dokáže vyřešit mé problémy.“

Pro úspěšné uzavírání obchodů je důležité umět rozpoznat a efektivně zvládat různé typy námitek.

Techniky řešení námitek

Práce s námitkami v marketingu a prodeji zahrnuje použití různých technik a metod. Například technika „Co když“ nebo „Proto“ a další. Má to ale jednu nevýhodu: odpovědi podle šablon mohou být iritující a podobat se přesvědčování v duchu „No, kup si to, kup to“. Proto se v tomto článku zaměřujeme na individuální přístup a pozornost k tomu, co nám klient říká.

Zde jsou některé aspekty práce s námitkami, které vám pomohou porozumět klientovi a vybrat pro něj ten správný produkt:

Chápeme a přijímáme námitky

Prodejce musí rozumět pohledu zákazníka. Například: „Chápu, že vás znepokojují dodací lhůty.“

Ukážeme, jak náš produkt funguje

Poskytujeme fakta a důkazy, které mohou vyřešit pochybnosti. Mohou to být statistiky, recenze zákazníků, případy atd.

Vyprávíme příběhy o úspěchu

Sdílíme příběhy o tom, jak ostatní zákazníci používali produkt k řešení svých problémů. To pomůže lépe prezentovat výhody produktu nebo služby.

Klademe důraz na přednosti

Řekneme vám o klíčových výhodách a výhodách nákupu.

Reakce na srovnání s konkurencí

Pokud nás klient porovná s konkurencí, poskytneme informace, proč je naše nabídka lepší.

Nezapomeňte na výzvu k akci

Po úspěšné práci s námitkami vyzveme klienta k uzavření obchodu. Zkontrolujeme, zda je připraven zadat objednávku.

Kvízy mohou také pomoci posunout klienta k dohodě. Pokud má klient stále pochybnosti, ale již má o produkt zájem, můžete ho vyzvat, aby se podělil o svůj názor prostřednictvím interaktivního kvízu a jednoduše zanechat požadavek.

Sbírání zpětné vazby

Po dokončení transakce požádáme klienta o zpětnou vazbu.

Kvíz vám pomůže vyřešit všechny námitky. K tomu použijte bezplatnou šablonu ve svém osobním účtu na Markýze.

Etapy práce s námitkami

Zde je přibližný algoritmus, který lze použít při práci s námitkami:

1. Pozorně naslouchejte klientovi

Umožněte klientovi vyjádřit svůj názor.

Řekněme, že prodáváte software pro řízení obchodních procesů. Zákazník namítá: „Myslím, že použití vašeho softwaru je příliš obtížné.“

2. Postavte se na stranu klienta

Potvrďte, že rozumíte námitce. To vám umožní navázat důvěryhodný vztah s klientem:

“Chápu vaše obavy.”

3. Odpovězte na otázky

Poskytněte klientovi informace, které pomohou vyřešit jeho pochybnosti: statistiky, zákaznické recenze, specifikace atd.

Řekněte svému klientovi o intuitivním rozhraní vašeho softwaru a také o tom, jak poskytujete školení a podporu uživatelům.

4. Zdůrazněte výhody

Mluvte o klíčových výhodách produktu z pohledu zákazníka.

Uveďte například, že v nejnovější verzi softwaru byla eliminována složitost použití a že to pomáhá zákazníkům zvýšit efektivitu jejich obchodních procesů.

5. Řekněte o tom, jak produkt pomáhá ostatním

Podělte se s klienty o úspěšné příběhy ostatních klientů, kteří vaši nabídku využili.

Řekněte například, jak podobná společnost snadno implementovala váš software a osvobodila zaměstnance od rutinních úkolů.

6. Ptejte se

Pokládejte další otázky, abyste zjistili potřeby klienta. To může pomoci přejít ke konstruktivnějšímu rozhovoru.

Zeptejte se například na specifika podnikání, jaké procesy by chtěl klient zjednodušit, abyste mohli podrobněji mluvit o implementaci nového softwaru.

7. Veďte k cílové akci

Když klient nepochybuje o tom, že je pro něj váš produkt vhodný, musíte ho jemně navést ke koupi, zkušební lekci, předplatnému nebo jiné cílové akci.

Například přesvědčíte zákazníka, aby využil bezplatnou zkušební verzi nebo demo verzi produktu.

Ředitelka podpory Markviz Nadezhda Lobastova sdílela tajné techniky, jak pracovat s námitkami:

1. Nehádáme se, nasloucháme do konce, respektujeme názor klienta.

2. Podstatu námitky pochopíme pomocí upřesňujících otázek.

3. Někdy se podle podstaty námitky klienta zeptáme, co přesně chtěl v řešení vidět, a zapíšeme to do obrázku dne.

4. Pečlivě přesvědčujte fakty – ukážeme, vysvětlíme a nabídneme řešení.

Příklad vyřizování námitek od manažera podpory Marquiz. Klasická otázka zní: „Proč je to tak drahé?

Na základě mých zkušeností může „velmi drahé“ také znamenat rozdíl 2 rublů na aplikaci. Každý podnik má svou vlastní ekonomiku. V Marquisu se neplatí žádný poplatek za používání konstruktoru, uživatelé platí pouze za aplikace obdržené z kvízů.

Chyby při vyřizování námitek

Zde jsou některé běžné chyby při zpracování námitek:

Ignorování námitek

Zákazník říká: “Myslím, že váš produkt je příliš drahý.”

❌ Prodejce nadále mluví o produktu a ignoruje námitku zákazníka.

✅ Musíte potvrdit porozumění námitce a zahájit konverzaci o ceně, poskytnout informace o hodnotě produktu.

Agresivní vývoj

Zákazník říká: “Váš produkt se mi nelíbí.”

❌ Prodejce začne klienta přesvědčovat, že jeho názor je špatný a staví ho do obranné pozice.

✅ Prodejce musí akceptovat názor zákazníka a klást otázky, aby lépe porozuměl jeho obavám a potřebám.

Nepochopení námitky

Zákazník říká: “Myslím, že použití vašeho produktu je příliš obtížné.”

❌ Prodejce nepokládá doplňující otázky a nezjišťuje, co přesně klient považuje za obtížné.

✅ Prodejce by měl klást otázky, aby pochopil, co zákazníka trápí a nabídl řešení.

Negativní reakce na námitku

Zákazník říká: “Nejsem si jistý, že váš produkt opravdu funguje.”

❌ Prodejce se začíná hádat a přesvědčovat klienta, že se mýlí.

✅ Prodejce by měl vyjádřit pochopení a zeptat se zákazníka, co by pro něj bylo přesvědčivým důkazem, a následně poskytnout vhodná doporučení.

Příliš rychlé ukončení hovoru

Klient říká: “Budu o tom přemýšlet.”

❌ Prodejce okamžitě ukončí konverzaci.

✅ Prodejce by se měl ptát, jaké otázky klientovi zbyly a co mu chybí k rozhodnutí.

Závěr

Snad jedinou univerzální technikou pro práci s námitkami je pozorně naslouchat klientovi, porozumět jeho problému a nabídnout řešení pomocí vašeho produktu.

Je důležité, aby vám klient věřil. Chcete-li to provést, musíte mluvit o společnosti, jejích vysokých standardech, cenových funkcích a všem, co by se klienta mohlo týkat.

Chcete-li snížit počet námitek a pomoci klientovi pochopit produkt, vyplatí se využít kvízy a vstupní stránku Marquiz Pages.